freePBX Настройка очереди звонков (Call Queues). Полный гайд

Для администраторов FreePBX, интеграторов и технических специалистов.

Очередь звонков — один из самых мощных и одновременно сложных инструментов в FreePBX. Шесть вкладок, четыре десятка параметров. Настроите неправильно — клиенты будут слушать музыку часами, агенты пропускать звонки, а лог Asterisk заполнится ошибками.

Мы настроили больше 1000 инсталляций. В этом руководстве — каждый параметр с объяснением, как он работает на самом деле, и практической рекомендацией.

Пояснять будем просто — так, чтобы разобрался даже тот, кто видит FreePBX впервые.

Что такое очередь звонков

Очередь (Call Queue) — это модуль FreePBX, который принимает входящие вызовы и распределяет их между операторами по заданной стратегии. Пока все операторы заняты, звонящий слушает музыку и ждёт.

Как это работает:

1. Звонок попадает в очередь.
2. Asterisk ищет свободного агента по выбранной стратегии.
3. Если агент найден — соединение.
4. Если нет — музыка на удержании и ожидание.
5. По истечении максимального времени ожидания — перевод на резервный номер (Failover Destination).

Чем очередь отличается от Ring Group:

Ring Group объединяет группу сотрудников — хоть 3, хоть 40 — и звонит им по одной из стратегий (одновременно всем, по очереди и так далее). Используется для внутренних задач: чтобы звонок принял любой свободный сотрудник отдела, или как резервный метод дозвона — когда основная очередь перегружена и нужно «дозвониться хоть до кого-нибудь».

Call Queue — это полноценная система распределения с ожиданием. Клиент не просто ждёт гудков — он находится в очереди, слушает музыку, получает объявления о позиции и времени ожидания. Очередь даёт инструменты управления нагрузкой, которых нет в Ring Group.

Простыми словами: Ring Group — «позвони всем, кто-нибудь да возьмёт». Call Queue — «клиентов — в очередь, операторов — по порядку».

Подготовка к настройке

Перед созданием очереди убедитесь, что готово следующее:

Внутренние номера сотрудников (Extensions агентов).
Failover-назначение.

Решите, куда направить звонок, если за максимальное время ожидания никто не ответил. Варианты: голосовая почта, IVR, другая очередь, Terminate Call.

FreePBX не даст сохранить очередь с незаполненным полем Failover Destination — система сама за этим следит.

Структура настроек очередей (queues)

Настройка очереди разбита на семь вкладок:

Вкладка	Что внутри
General Settings	Номер, имя, стратегия, MoH, запись, Failover
Queue Agents	Статические/динамические агенты
Timing & Agent Options	Таймауты, Retry, Wrap-Up, авто-пауза
Caller Announcements	Максимум звонящих, вход/выход при пустой очереди, лимит агентов по приоритету
Advanced Options	Объявления позиции, времени ожидания, периодические сообщения
Reset Queue Stats	Сброс статистики по расписанию

Далее разберем детально параметры по каждой вкладке.

General Settings

Queue Number и Queue Name

Queue Number — уникальный номер очереди. Используйте диапазоны, не пересекающиеся с номерами Extensions. Например: 2000–2099 для продаж, 3000–3099 для тех поддержки. Номер должен быть числом — никаких букв и пробелов.

Queue Name — осмысленное имя. «Продажи B2B», «Техподдержка 1-я линия», а не «queue1» или «очередь001». Это имя увидят агенты в отчётах и CLI.

Ring Strategy

Определяет, как Asterisk выбирает следующего агента для звонка:

Стратегия	Логика	Когда применять
fewestcalls	Кто принял меньше всего звонков	Лучший сценарий при большом потоке входящих звонков
ringall	Звонить всем свободным одновременно	Маленькие группы: на 1-2 оператора
rrmemory	По кругу, с запоминанием последнего	Равномерная загрузка
linear	Всегда начинать с первого в списке	Жёсткая иерархия: старший → младшие
random	Случайный выбор	Когда без разницы в каком порядке кто будет принимать звонок
wrandom	Случайный с учётом penalty	Тонкая настройка приоритетов
leastrecent	Кто дольше всех не принимал	Подходит так же как fewestcalls
rrordered	По порядку в списке, без памяти	Фиксированная очерёдность

Autofill

Когда в очереди ждут несколько звонящих и свободны несколько агентов — Asterisk может соединить их одновременно, а не по одному.

-Yes — параллельное распределение: 3 свободных агента + 3 ждущих = 3 одновременных соединения.
-No — строго по одному: каждый следующий звонок распределяется только после соединения предыдущего.

Всегда ставьте Yes. Без autofill очередь работает заметно медленнее.

Рекомендация: Стратегия `fewestcalls`. В сочетании с `autofill=yes` этот набор работает отлично при любой нагрузке — и на 5 агентов, и на 50. Она обеспечивает справедливое распределение: каждый агент получает примерно одинаковое количество звонков.

Skip Busy Agents

Определяет, звонить ли агенту, если он уже разговаривает по телефону:

-No — звонить ВСЕГДА, даже если агент занят. У агента сработает Call Waiting (вторая линия), и он услышит сигнал во время разговора.
-Yes — пропускать занятого агента. Звонок пойдёт к следующему свободному.
-Yes+ — то же, что Yes, плюс отслеживание агентов, у которых настроен Follow-Me на внешний номер.
-Queue calls only — не звонить, если агент уже говорит с клиентом из любой очереди (но звонки не из очереди не учитываются).

Рекомендация: `Yes` — не отвлекать занятого оператора.

Queue Weight

Приоритет очереди, когда агент состоит в нескольких очередях одновременно.

Чем больше число, тем выше приоритет. Представьте: агент Вася состоит в двух очередях — «VIP-клиенты» (weight=10) и «Обычные клиенты» (weight=3). Если звонок приходит одновременно в обе очереди, Asterisk сначала отдаст Васе звонок из VIP-очереди, потому что 10 > 3.

Если агент в одной очереди — weight ни на что не влияет.

Music on Hold Class

Выпадающий список классов музыки, созданных в разделе Music on Hold.
Варианты:
`default`, `none` (тишина), `inherit` (наследовать из настроек канала), или ваш кастомный класс.

В веб интерфейсе в разделе Setting → Music on Hold можно создать свой класс музыки для очереди и загрузить свою музыку. Чаще всего используют стандартный `default` или `ring only` (просто гудки вместо музыки).

Важное предупреждение об авторских правах: если вы загружаете музыку в MoH, вы обязаны иметь на неё права.
Штраф за нарушение — до 5 миллионов рублей по статье 1301 ГК РФ. Большинство компаний либо используют `default`, либо `ring only`, либо покупают лицензионную (royalty-free) музыку.
Не ставьте песни из интернета — это реальный риск.

Join Announcement

Приветственное сообщение, которое проигрывается звонящему при входе в очередь:

-Always — проигрывать всегда, даже если есть свободный агент.
-When No Free Agents — только когда все операторы заняты (рекомендуется).
-When No Ready Agents — только когда нет агентов в статусе Ready.

Рекомендация: When No Free Agents. Если оператор свободен, незачем задерживать соединение приветствием. При большом потоке звонков это экономит секунды и улучшает впечатление клиента.

Кстати, приветствие можно проиграть именно здесь — через Join Announcement. Это позволяет поставить очередь первой точкой входа во входящем маршруте (Inbound Route), без дополнительного IVR. IVR перед очередью тоже работает, но каждая лишняя ступень задерживает ответ. Выбор за вами.

Call Recording

Управление записью разговоров:

-Force — записывать всегда, агент не может отключить.
-Yes — записывать, но агент может отключить (если разрешено в настройках Extension).
-Don't Care — не управлять записью из очереди, полагаться на другие настройки.
-No — не записывать, но агент может включить.
- Never — никогда не записывать.

Если используете интеграцию с CRM, обязательно ставить в Yes.
Учитывайте требования законодательства о предупреждении о записи разговора.

Mark Calls Answered Elsewhere

Этот параметр влияет на то, как телефон агента показывает пропущенные вызовы из очереди.

-Yes — все звонки, которые агент не взял, помечаются как «отвеченные в другом месте». Телефон НЕ показывает их как пропущенные (если телефон поддерживает такую логику).
-No — пропущенные вызовы из очереди отображаются на телефоне как пропущенные.

Рекомендация: Yes для большинства случаев — чтобы агент не видел десятки «пропущенных» от очереди и не отвлекался.

Fail Over Destination

Куда отправить звонок, когда истекло максимальное время ожидания (Max Wait Time) и ни один агент не ответил.

Варианты: голосовая почта, IVR, другая очередь, Ring Group, конкретный Extension, Terminate Call (сбросить).

FreePBX не сохранит очередь с пустым полем Failover Destination — система требует, чтобы оно было заполнено. Поэтому «пустого» Failover просто не бывает.

Обратите внимание: если вы направите Failover обратно в ту же очередь — получится бесконечный цикл. Звонок будет ходить по кругу, пока клиент не положит трубку. Это не вызовет «фантомных звонков», но создаст ненужную нагрузку. Failover всегда должен вести к конечной точке.

Queue Agents

Статические агенты

Назначаются администратором вручную. Для каждого указывается внутренний номер сотрудника (Extension) который будет принимать звонки в этой очереди

Динамические агенты

Агенты сами входят в очередь и выходят из неё через Feature Codes. Состав динамических агентов сбрасывается при перезагрузке Asterisk.

Feature Codes (по умолчанию):
-*45 — войти или выйти из очереди (один код на оба действия — toggle).

-*45XXXX — войти/выйти из конкретной очереди XXXX.

Код *45 работает из коробки, дополнительной настройки не требует.

Рекомендация: статические агенты — для постоянного состава (офис, стандартные смены). Динамические — для колл-центров с гибким расписанием.

Часто комбинируют: статическая база + динамическое усиление в часы пик.

Timing & Agent Options

Max Wait Time

Максимальное время в секундах, которое звонящий проводит в очереди. По истечении — звонок уходит на Failover Destination.

B2C : 5–10 минут.
B2B : 20–30 минут.
Универсально: 30 минут.

Не ставьте бесконечность — клиент не будет ждать вечно.

Max Wait Time Mode

-Strict — отсчёт с момента входа в очередь. Предсказуемо.

-Loose — отсчёт с момента, когда звонящий начал реально ожидать (исключая время, потраченное на объявления и другие задержки).

Рекомендация: Strict.

Agent Timeout

Сколько секунд телефон агента звонит, прежде чем Asterisk решит, что агент не отвечает.

Рекомендация: 15–30 секунд. Меньше 10 — агент может просто не успеть поднять трубку. Больше 45 — звонящий слишком долго слушает гудки.

Agent Timeout Restart

Что делать с таймером Agent Timeout, когда в очереди появляется новый звонящий:

-Yes — сбросить таймер и начать отсчёт заново при появлении нового звонка в очереди. Агент получает «ещё одну попытку» ответить.

-No — не сбрасывать таймер. Если агенту звонят уже 10 секунд (из 20 заданных), и появляется новый звонок — у агента останется только 10 секунд, а не 20.

Обычно используется: No

Retry

Это НЕ повторный дозвон до агента. Это пауза в секундах перед переходом к следующему агенту.

Логика: агент не ответил → ждём Retry секунд → пробуем следующего агента.

Рекомендация: 5 секунд. Слишком маленькая пауза — агенты не успевают сориентироваться. Слишком большая — клиент ждёт лишнего.

Wrap-Up Time

Время в секундах, которое агент остаётся недоступным после завершения разговора. Нужно, чтобы заполнить CRM, сделать пометки, перевести дух.

Рекомендация: минимум 20–30 секунд.
При нулевом Wrap-Up агенту сразу падает следующий звонок — это ведёт к выгоранию при большом количестве звонков.

Member Delay

Задержка в секундах перед тем, как соединить агента с клиентом.
Как правило, 0.

Agent Announcement

Это выпадающий список аудиозаписей из System Recordings.

Выберите запись (announcement), которая будет проигрываться агенту перед соединением с клиентом — например, «Звонок из очереди Продажи». Агент слышит это сообщение и понимает, из какой очереди звонок, ещё до того как начнёт разговор.

Полезно для колл-центров, где оператор работает с несколькими очередями: сразу понятно, как представиться и в каком контексте разговор.

Если записей нет — создайте их в разделе Admin → System Recordings.

Report Hold Time

Сообщать ли агенту, сколько времени клиент провёл в очереди:

-Yes — после поднятия трубки агент слышит: «Клиент ждал 2 минуты 30 секунд». Это помогает выбрать тон разговора — если клиент ждал 20 минут, стоит начать с извинений.

-No — агент не получает информации о времени ожидания.

Рекомендация: Yes — полезно для качества обслуживания. Особенно когда клиент говорит, что ждал на трубке 30 минут, а агент знает, что на самом деле 2 минуты.

Auto Pause

Автоматический перевод агента в паузу, если он не ответил на вызов:

-Yes in this queue only / yes in all queues — Автоматически ставит агента на паузу в этой очереди (или во всех очередях, в которых он состоит), если он не отвечает на вызов.
-No — агент не ставится на паузу при пропущенном вызове. Ему продолжат поступать звонки.
Поведение можно изменить настройками Auto Pause Delay, а также Auto Pause Busy/Unavailable.

Рекомендация: Yes — защищает очередь от «мёртвых» агентов, которые отошли от телефона. Но на практике, практически всегда в No.

Auto Pause on Busy

Работает только если Auto Pause = Yes:

-Yes — устройства агентов, которые отвечают статусом «занято» (busy) при попытке вызова, считаются пропустившими звонок и автоматически ставятся на паузу немедленно или после задержки Auto Pause Delay, если она настроена.
-No — занятость не считается пропущенным вызовом для авто-паузы.

Auto Pause on Unavailable

Работает только если Auto Pause = Yes:

-Yes — если телефон агента ответил статусом «недоступен» (congestion — например, телефон отключился от сети), агент ставится на паузу.

-No — недоступность не считается пропущенным вызовом для авто-паузы.

Рекомендация:
Auto Pause on Busy = No (занятый агент скоро освободится),
Auto Pause on Unavailable = Yes (отвалившийся телефон не примет звонок, пока его не починят).

Auto Pause Delay

Задержка перед авто-паузой в секундах. Работает только при Auto Pause = Yes.

Логика такая: система смотрит, сколько прошло времени с последнего принятого агентом звонка. Если прошло МЕНЬШЕ, чем Auto Pause Delay — агент НЕ ставится на паузу при пропуске. Если БОЛЬШЕ или равно — ставится.

Пример: Auto Pause Delay = 120 секунд. Агент принял звонок, через 90 секунд ему поступает новый. Он не отвечает. Штраф не применяется — с последнего разговора прошло всего 90 секунд, агент мог отойти на минуту. А если прошло 120+ секунд — агент ставится на паузу: он не брал трубку уже 2 минуты, вероятно, его нет на месте.

Если агент ещё ни разу не принимал звонки — задержка не действует, авто-пауза срабатывает сразу.

Рекомендация: 60–120 секунд.

Типовая настройка очереди:
Auto pause - No
Auto Pause on Busy - No
Auto Pause on Unavailable - No
Auto Pause Delay - 0

Capacity Options

Max Callers

Максимальное количество звонящих, которые могут одновременно ждать в очереди. Когда лимит достигнут, следующий звонок сразу уходит на Failover Destination.

Это больше диагностический инструмент: если Failover срабатывает регулярно — агентов не хватает, пора увеличить количество сотрудников которые будут принимать звонки в очереди.

Join Empty

Пускать ли звонящего в очередь, если в ней нет агентов:

-Yes — пускать всегда, даже если агентов нет совсем. Клиент будет слушать музыку и надеяться.
-No — не пускать, если нет агентов НИ В ОДНОМ статусе. Сразу Failover.
-Strict — не пускать, если нет агентов в статусе Ready.
-Loose — не пускать, если агенты только в статусе Invalid.

Рекомендация: Strict — нет готовых к работе агентов → звонок сразу уходит на Failover, клиент не ждёт напрасно Max wait time.

Leave Empty

Что делать, если все агенты вышли из очереди, а звонящие уже ждут:

-Strict — если не осталось агентов в статусе Ready, все ждущие отправляются на Failover.

- Те же варианты, что у Join Empty.

Рекомендация: Strict.

Penalty Members Limit

Максимальное количество звонящих, которые могут ждать, пока Asterisk пытается дозвониться до агента с определённым penalty. Используется редко.

Рекомендация: 0 (без ограничений) для большинства случаев.

Caller Announcements

Frequency

Как часто проигрывать объявления в секундах.

Рекомендация: 45–60 секунд.

Min Frequency (Minimum Announcement Interval)

Минимальная пауза между любыми объявлениями в секундах — защита от ситуации, когда несколько объявлений проигрываются подряд.

Рекомендация: 20–30 секунд.

Announce Position

Сообщать ли звонящему его позицию в очереди:

-Yes — клиент слышит: «Вы пятый в очереди». Это снижает количество брошенных звонков: люди охотнее ждут, когда понимают, сколько ещё.
-No — позиция не сообщается.

Рекомендация: Yes.

Announce Hold Time

Сообщать ли примерное время ожидания:

-Yes — при каждом объявлении сообщать: «Примерное время ожидания — 3 минуты».
-No — не сообщать.
-Once — сообщить один раз при входе в очередь.

Рекомендация: No

Periodic Announcements

Вместо стандартного «ваш звонок очень важен для нас» можно проигрывать полезную информацию: об акциях, альтернативных каналах связи, ответах на частые вопросы. Создайте аудиозаписи в System Recordings и выберите их здесь.

Хорошо сделанные периодические сообщения снижают процент брошенных звонков и работают на лояльность.

Advanced Options

Service Level

Метрика для отчётов. Формулируется как «X% звонков должны быть отвечены за Y секунд». На работу очереди не влияет — только для статистики.

- Коммерция: 80% за 30 секунд.
- Техподдержка: 60% за 60 секунд.

Agent Regex Filter

Фильтр, который проверяет номер агента перед тем, как поставить его в очередь. Проще говоря — «проверка документов» для агента.

На входе: номер агента (callback number). Если номер НЕ проходит проверку — агент считается недействительным и не принимает звонки.

Примеры, чтобы было понятно:
У вас в офисе Extensions с номерами от 2000 до 4999. Вы пишете: `^([2-4][0-9]{3})$`

- Проходит: 2001, 3567, 4999.
- Не проходит: 1234 (не в диапазоне), 5000 (первая цифра 5).

Вы хотите запретить спецсимволы вроде `*`, но разрешить любые цифры: `^([0-9]+)$`

- Проходит: 2001, 123456789, 9.
- Не проходит: `*45`, `SIP/abc`.

Предупреждение из справки FreePBX: не заполняйте это поле, если не понимаете, что делаете. Ошибочный regex — и ваши агенты перестанут принимать звонки.
Оставьте пустым — и всё будет работать.

Reset Queue Stats

Сброс статистики очереди — обнуление счётчиков принятых, пропущенных, брошенных звонков и времени ожидания.

-Yes — включить автоматический сброс статистики по расписанию.
-No — не сбрасывать автоматически (можно сбросить вручную из CLI).

Random

Доступно только при Reset Stats = Yes:

-Yes — время сброса выбирается случайно в пределах заданного периода. Полезно, чтобы сброс не совпадал по времени с пиковой нагрузкой.
-No — сброс происходит точно по расписанию.

Run

Доступно только при Reset Stats = Yes. Когда именно запускать сброс:

-Hour — каждый час (в HH:05, HH:35 и т.д., в зависимости от опций).
-Day — раз в сутки (в 03:00, 15:00 и т.д.).
-Week — раз в неделю.
-Month — раз в месяц.

Варианты внутри каждого периода позволяют выбрать конкретное время запуска.

Рекомендация: сбрасывайте статистику после тестового периода перед запуском в продакшене. Дальше — по потребностям отчётности.

Просмотр статуса очереди через Asterisk CLI

asterisk -rvvv
queue show # Список всех очередей
queue show 2001 # Детальная информация по очереди 2001
queue show 2001 members # Статусы агентов в очереди
core show queues # Краткая сводка по всем очередям
queue reset stats 2001 # Сбросить статистику очереди
queue add member SIP/201 to 2001 # Добавить агента на лету
queue remove member SIP/201 from 2001 # Удалить агента на лету
queue pause member SIP/201 queue 2001 reason "обед" # Поставить агента на паузу
queue unpause member SIP/201 queue 2001 # Снять агента с паузы

Порядок проверки:

1. Позвоните в очередь.
2. `queue show 2001` — убедитесь, что звонящий виден в списке callers.
3. Проверьте, как распределяется звонок между агентами.
4. Проверьте Agent Timeout — не отвечайте, убедитесь что происходит переход к следующему агенту.
5. Проверьте Max Wait Time — дождитесь срабатывания Failover.
6. Проверьте объявления — слышны ли Announce Position, Hold Time, периодические сообщения.
7. Сбросьте статистику перед передачей в АТС эксплуатацию.

Частые ошибки в настройке очередей (queues)

Стратегия ringall на большом потоке входящих звонков

На 15+ одновременных звонках и 10+ агентах ringall пытается позвонить каждому агенту на каждый звонок — Asterisk плодит десятки параллельных диалогов.
Результат: `task processor queue reached 500 scheduled tasks` в логах. Asterisk отбивает звонки пока очередь task processor не высвободится. Получаем эффект, что только часть клиентов дозванивается.

Решение: Используйте стратегию fewestcalls + autofill=yes. Нагрузка снижается в разы.

Join Empty = Yes без агентов в очереди с динамическими агентами

Клиенты заходят в очередь, слушают музыку, а ответить некому — агентов в очереди нет. Они висят полный Max wait time и только потом уходят на fail over destination.

Решение: Join Empty = Strict.

Fail over destination (FOD), закольцованный на ту же очередь

Звонок уходит на Failover, возвращается — и так по кругу, пока клиент не бросит трубку.
Во-первых, это очень сильно засрет вам CDR и база разрастется очень сильно, применение конфигурации будет очень долгим, как и резервное копирование.
Во вторых, если вы используете Announce Position, каждый раз при попадании клиента ожидающего ответ в FOD, его позиция будет сбрасываться, клиент был 1 в очереди, после FOD стал 5, у клиентов от этого знатно горит жопа, имейте в виду.

Решение: Failover всегда должен вести к конечной точке: голосовая почта, IVR, Terminate Call.

Параметр Retry принят за повторный дозвон

Администратор думает, что Retry=5 означает «перезвонить агенту через 5 секунд». На самом деле Retry — это пауза ПЕРЕД следующим агентом.
Что это значит: Допустим в очереди 3 агента: 1000, 1001, 1002.
Клиент попал в очередь, звонок пошел на 1000 номер агента. В течение установленного Agent Timeout, 1000 перестал звонить, вступает в дело параметр Retry и передает через 5 секунд звонок на следующий номер агента в очереди, допустим 1001, 1001 отзвонил Agent Timeout, Retry снова вступает и передает на 1002.

Решение: запомните: Retry = пауза между агентами, не повтор.

Wrap-Up Time = 0

Самый игнорируемый всеми параметр. Но очень важный для сотрудников которые обрабатывают большой поток входящих звонков, особенно, если еще работают с CRM.
Агент кладёт трубку — и тут же получает следующий звонок. Никакой передышки или времени заполнить карточку в CRM. Такие сотрудники чаще всего включают DND на телефоне, чтобы успеть все заполнить прежде, чем свалится очередной звонок.

Решение: минимум 20–30 секунд Wrap-Up.

Periodic Announcements слишком частые

Объявления сыплются на клиента каждые 20 секунд без пауз — раздражает.

Решение: Frequency 60–90 секунд, Min Frequency 20–30 секунд.

Нужна настройка очередей или аудит существующей инсталляции?

Свяжитесь с нами:

Аудит АТС — проверим всю конфигурацию, найдём узкие места и ошибки.
Разовая помощь — настроим, исправим, проконсультируем.

Telephonization.ru — внедрение и поддержка корпоративной телефонии на Asterisk/FreePBX.

Телефонизация

2026-05-29 16:06 Инструкция FreePBX