Телефонизация. Технический блог.

Настройка IVR и голосового меню во FreePBX: пошаговая инструкция

Что такое IVR меню в FreePBX и зачем оно нужно

IVR (Interactive Voice Response) — это голосовое меню, которое отвечает на входящий звонок, воспроизводит приветствие и направляет клиента к нужному сотруднику или отделу. В контексте Asterisk и FreePBX ivr меню asterisk — это модуль, встроенный в панель администратора, который позволяет собрать маршрутизацию без ручного написания диалплана.
Сценарий выглядит так: клиент звонит в компанию → снимается трубка → проигрывается запись «Здравствуйте! Техподдержка — нажмите 1, отдел продаж — 2» → клиент нажимает цифру → звонок уходит на нужный добавочный номер. Никакого секретаря, никаких потерянных вызовов.
freepbx ivr module доступен из коробки в стандартной сборке. Настроить базовое голосовое меню freepbx можно за 5–20 минут.
Предварительный шаг
Важно составить состав меню и что должно происходить, если клиент ничего не нажал или нажал что-то неверно, чтобы звонок не сбрасывался.

Записать голосовое приветствие для IVR.
Без записанного Announcement IVR — звонящий услышит тишину и бросит трубку.

Качественное приветствие для компании — это не просто слова. Это голос вашего бренда, который первым встречает клиента.

Возьмем, к примеру, сервис zvuk.fm (не реклама). Качественное приветствие от профессионального диктора обойдется в 500–1000 рублей. Согласитесь, для бизнеса это небольшие деньги, если речь идет о первом впечатлении и доверии к вашей компании.

Поэтому так важно записать действительно качественное приветствие. Чтобы у клиентов не шла кровь из ушей. Даже самый «теплый» клиент может остыть, услышав некачественную запись — особенно если её надиктовывает уставшая сотрудница, которая повторяет текст в 50-й раз голосом, просящим пощады.
Если вам нужно просто проиграть приветствие, не используйте для этого IVR-меню. Вместо этого в разделе Applications выберите модуль Announcements.

  1. Создайте новое приветствие.
  2. Выберите аудиофайл.
  3. Укажите точку назначения звонка после приветствия.

Для ленивых - Типовая настройка IVR меню

IVR Name - IVR-74991137011
IVR Description - Main IVR

IVR DTMF Optioins

Announcement - ваше приветствие
Enable Direct Dial - yes
Ignore Trailing # key - yes
Force Strict Dial Timeout - yes
Timeout - 3
Alert info - none
Invalid retries - 0
Append Announcement to Invalid - no
Return on invalid - no
Invalid recording - none
Invalid destination - указываете куда отдать звонок, если клиент нажал что-то несуществующее.
timeout retries - 0
Append Announcement on Timeout - no
Return on Timeout - no
Timeout Recording - none
Timeout Destination - указываете куда отдать звонок, если клиент ничего не нажал
Return to IVR after VM - no

IVR Entries
указываете состав меню Digits Destination

для примера
Digits - 1 Destination - Queues - 9000
Digits - 2 Destination - Ring Groups 8000

Для тех кто хочет разобраться, что за что отвечает и потом настроить без мануала.

Шаг 1. Создание IVR

Заходим в админ-панель FreePBX, вкладка Applications → IVR → Add IVR.
Откроется форма с настройками нового голосового меню.

Шаг 2. Базовые параметры

Name — указываем понятное имя без пробелов, желательно латиницей.

Description: «Основное меню», «IVR Рабочее время», «Меню поддержки».

Шаг 3. Настройка опций (цифровых действий)

В блоке IVR Entries задаём маршрутизацию по цифрам:
Для примера
Цифра 1 → Destination: Extension (техподдержка)
Цифра 2 → Destination: Queue (очередь звонков)
Цифра 3 → Destination: Ring Group (группа обзвона)

Шаг 4. Direct Dial Options

Блок Direct Dial Options — одна из самых полезных фич. Опция Allow Direct Dial разрешает вызывающему набрать добавочный номер сотрудника напрямую, не дожидаясь конца приветствия. Это критически важно для опытных пользователей, которые знают, к кому звонят.

Шаг 5. Return to IVR

Опция Return to IVR позволяет после завершения разговора с сотрудником вернуть звонок обратно в меню. Полезно, когда клиент хочет позвонить в несколько отделов подряд.

Тонкая настройка IVR

Таймауты и повторы

Timeout — время ожидания в секундах, после которого звонок уходит на Timeout Destination. Стандартно ставят не более 3-5 секунд, чтобы слишком долгой паузы после приветствия не было.

Timeout Retries — сколько раз повторить приветствие, если абонент ничего не нажал. 2–3 повтора — золотая середина.

Invalid Retries — сколько раз переспросить, если абонент нажал несуществующую цифру. Стандартно 3 попытки.

Судьба звонка после ошибок

Timeout Recording — сообщение перед тем как отправить звонок на Timeout Destination. Например: «Вы не сделали выбор. Оставайтесь на линии, вас соединят с оператором».

Timeout Destination — куда уходит звонок после исчерпания Timeout Retries. Обычно — на секретаря, в очередь или голосовую почту.

Invalid Recording — сообщение перед отправкой на Invalid Destination. Например: «Вы нажали несуществующую кнопку».

Invalid Destination — куда уходит звонок после исчерпания Invalid Retries. Лучше вернуть в тот же IVR или отправить на оператора.

Append Announcement to Invalid — после Invalid Recording проиграть основное приветствие ещё раз. Если выключено — сразу на Invalid Destination.

Append Announcement on Timeout — то же самое для таймаута: повторить приветствие после Timeout Recording.

Возвраты и навигация

Return on Invalid — вернуться в родительское IVR после неудачного ввода, вместо ухода на Invalid Destination. Важно: возврат идёт к ЛЮБОМУ IVR выше по цепочке вызовов, а не обязательно к непосредственному родителю — может дать странный результат при глубокой вложенности.

Return on Timeout — аналогично для таймаута: вернуться в родительское IVR.

Return to IVR after VM — после того как абонент оставил голосовое сообщение, вернуть его обратно в меню. Удобно: клиент может позвонить в другой отдел, не перезванивая.

Return to IVR — основная опция (рассмотрена выше): возврат после завершения разговора с сотрудником.

Распознавание цифр

Force Strict Dial Timeout — критически важный параметр.
По умолчанию No — Legacy: при вводе "123" IVR срабатывает на первую же совпавшую цифру ("1"), не дожидаясь конца набора. Если поставить Yes — IVR ждёт полный таймаут перед сравнением с шаблоном. Это нужно когда есть опции 1 и 12: без Strict Dial Timeout нажатие "1" сразу уводит в опцию 1, а до "12" абонент никогда не доберётся. С Strict = Yes нажатие "12" дождётся полного набора и уйдёт в опцию 12.
Ignore Trailing # Key — если абонент нажал # в конце (например, 123#), решётка игнорируется и обрабатывается только 123. Полезно для абонентов с привычкой завершать набор решёткой.

Если IVR не распознаёт нажатия

проверьте dtmfmode на транке и на телефоне. 90% проблем решаются переводом в rfc2833 для sip или современный rfc4733 для pjsip.

DTMF — это то, как Asterisk распознаёт нажатия кнопок. Три режима:
  • rfc2833/rfc4733 — цифры передаются отдельными RTP-пакетами. Рекомендуемый режим.
  • inband — цифры передаются в голосовом потоке. Плохо работает при сжатии кодеков (G.729).
  • sip info — цифры передаются в SIP-заголовках. Редко используется.
Выбрать можно в настройках PJSIP транка.

Частые проблемы и их решение

Цифра не распознаётся.

IVR крутит приветствие бесконечно.
Причина: несовпадение DTMF-режима между оператором и Asterisk.
Решение: выставьте dtmfmode=rfc4733 в настройках транка (Connectivity → Trunks → ваш транк → pjsip settings).

Зацикливание IVR.

Причина: Destination одной из опций указывает на тот же IVR, а Return to IVR включён.
Решение: проверьте цепочку: IVR не должен ссылаться сам на себя без условия выхода.

Готовое решение или настройка под ключ

IVR экономит сотрудникам от 30 часов в месяц — робот отвечает вместо человека.
Повышает конверсию — клиент сразу попадает в нужный отдел.
Делает компанию солиднее — даже у малого бизнеса профессиональное приветствие.

Кому это нужно: малому бизнесу (от 1 телефона), интернет-магазинам, медицинским центрам, любому бизнесу с 2+ сотрудниками.

Нужна настройка IVR «под ключ»?

Чтобы сотрудница не надиктовывала в 50-й раз, а клиенты не остывали, оставьте заявку на разовую помощь, мы сами все настроим с первого раза.

Заказать настройку IVR
Telephonization.ru — внедрение и поддержка корпоративной телефонии на Asterisk/FreePBX.
2026-06-02 18:50 Инструкция FreePBX